در مورد قرارداد SLA یا “توافقنامه سطح خدمات” بیشتر بدانیم

قرارداد SLA مربوط به شرکت هایی می باشد که در زمینه فناوری اطلاعات فعالیت نموده و خدمات یا محصولی را ارائه می دهند. مفاد این قرارداد به توافق فی ما بین مشتری و شرکت دلالت می نماید. در این قرارداد سطوح پاسخگویی و انتظارات از یک فروشنده توضیح داده می شود.

قرارداد SLA چیست ؟

قرارداد SLA سطح خدماتی که یک مشتری از عرضه‌کننده انتظار دارد را تعریف می‌کند، معیارهای اندازه‌گیری خدمات را طرح‌ریزی کرده و در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق ‌شده راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین می‌کند. این قرارداد در بخش فروش و خدمات IT بسیار مهم می باشد. یک قرارداد SLA اطلاعاتی را درمورد تمام خدمات قراردادی و اعتبارِ توافق‌ شده‌ آن‌ها در یک سند ارائه می‌دهد. این سند عموما مکتوب بوده و دارای مهر و امضا از هر دو سمت خواهد بود.

این توافقنامه معیارها، مسئولیت‌ها و انتظارات را به وضوح بیان می‌کند، به گونه‌ای که اگر مشکلی در ارائه‌ خدمات رخ دهد هیچ یک از طرفین نمی‌توانند ادعای بی‌اطلاعی کنند. این توافقنامه تضمین می‌کند که هر دو طرف شرایط قرارداد را بخوبی درک کرده‌اند.

آیا قرارداد SLA برای دریافت خدمات اینترنتی همچون هاست یا سرور الزامی است ؟

هر قرارداد مهمی بدون یک SLA (که توسط یک مشاور حقوقی بازبینی شده) ممکن است به طور عمدی یا سهوی دچار سوء تعبیر شود. به طور ایده‌آل توافقنامه‌های سطح خدمات باید با اهداف تجاری یا تکنولوژیِ وعده داده شده هماهنگ باشند. عدم هماهنگی تأثیر منفی بر قیمت‌گذاری معامله، کیفیت تحویل خدمات و تجربه مشتری می‌گذارد. نه تنها باید شامل شرح خدمات و سطوح خدمات مورد انتظار باشد بلکه باید معیارهای اندازه‌گیری خدمات، وظایف و مسئولیت‌های هریک از طرفین، راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌های نقض قرارداد و یک پروتکل برای افزودن و حذف معیارها را نیز ارائه دهد.

یک SLA باید حتما دارای تبصره پرداخت جریمه باشد.

در قرارداد SLA و بتا بر تبصره فوق، عرضه‌کننده‌ خدمات توافق می‌کند تا در صورت نقض تعهداتش غرامت شرکتِ مشتری را پرداخت نماید. پرداخت غرامت به این معنا است که عرضه‌کننده باید در صورت نقض تعهدات، هزینه‌های دادخواهی شخص ثالث را پرداخت نماید.

انواع قرارداد SLA:

• مشتری محور:

این نوع توافقنامه برای مشتریان انفرادی بکار می‌رود و شامل تمام خدمات مورد نیاز مشتری است.

• خدمات محور:

این نوع SLA درواقع قراردادی است که شامل یک نوع خدمات یکسان برای تمام مشتریانش است. از آنجاییکه خدمات محدود به یک استاندارد غیرقابل تغییر است برای فروشندگان ساده‌تر و راحت‌تر خواهد بود

• چند سطحی:

این توافقنامه براساس نیازهای کاربر نهایی تدوین می‌شود و کاربر را قادر می‌سازد تا چندین شرط را در یک سیستم یکسان ادغام کند تا شرکت بتواند خدمات مناسب‌تری را ارائه نماید.

نتیجه گیری:

در این مقاله تیم پی سی اسکریپت تلاش نمود تا اطلاعات مفیری در خصوص قرارداد SLA ارائه نماید. به صورت کلی قرارداد SLA، معیارهای اندازه‌گیری خدمات را طرح‌ریزی کرده و در صورت عدم دریافت خدماتِ توافق ‌شده راه‌های جبران خسارت یا جریمه‌هایی را تعیین می‌کند. معمولأ توافقنامه‌های سطح خدمات بین شرکت‌ها و عرضه‌کنندگان خارجی منعقد می‌شوند اما ممکن است بین بخش‌های مختلف درون یک شرکت نیز منعقد گردند.

ادامه مطلب